(update(s) am Ende)
Unter dem Namen „Ceconomy AG“ sind die „Saturn“ und „MediaMarkt“-Geschäfte mittlerweile eigenständig an der Börse notiert und operativ tätig. Neben Umsatzverlusten und Personalien sind auch die Kennzahlen schlecht. Aber das wäre alles nur für Spekulanten und Leerverkäufer interessant.
Viel schlimmer sieht es im Alltag aus, als Kunde bei Saturn, wie ich jüngst erleben musste:
Durch die günstigen Black-Friday-Preise gelockt, bestellte ich am 22.11.2018 eine SSD und eine Festplatte für 227€ auf saturn.de und erhielt nach meiner Bezahlung über Paypal relativ zügig eine Bestätigung per Mail seitens Saturn:
Nun sind 5-6 Lieferzeit für solche trivialen Produkte schon ordentlich, aber bei den vorweihnachtlichen E-Commerce-Schnäppchen drückt man auch mal ein Auge zu: Black Friday dürfte sich auch in Deutschland zu einem „Hochlast-Tag des E-Commerce“ entwickelt haben.
7 Werktage später schickte Saturn mir eine Versandmitteilung, auch DHL informierte mich kurze Zeit später über die Lieferung und so wählte ich auch in freudiger Erwartung den 1.12.2018 als Zustelldatum auf und wartete den Samstag auf meine Lieferung.
Doch sie kam nicht am Samstag und auch nicht darauffolgende Woche. Sie kam bis heute, 14.12.2018 nicht und verliess laut DHL-Tracking nicht einmal das Start-Paketzentrum. So zeigt es auch die Paketverfolgung bei Saturn heute noch an:
Nach einigen Tagen kontaktierte ich auf Twitter den DHL-Kundendienst mit der Frage, was hier los sein könnte. Man empfahl mir, mich an Saturn zu wenden, weil hier wohl vermutlich etwas nicht mehr stimmt.
Aha.
So schrieb ich also am 05.12.2018 früh am Morgen (1:55 Uhr) eine Mail an Saturn mit der Bitte um Nachforschung und erhielt auch eine automatische Empfangsbestätigung, die eine Antwort in „bis zu 3 Werktagen“ versprach.
Am 06.12.2018 um 09:45 erhielt ich eine erneute Eingangsbestätigung, warum auch immer.
Am 07.12.2018 um 22:43, also nach 3 Werktagen, schrieb ich erneut. Und hörte nichts.
Am 11.12.2018 eröffnete ich bei PayPal einen „Fall“ und legte den Sachverhalt mit Bestellnummern, Eingangsbestätigungs-Nummern und dem Zeitverlauf dar. Eine Reaktion darauf blieb aus, sodass ich am Morgen des 13.12.2018 dann das Telefon in die Hand nahm und den Kundendienst anrief. Auch dort konnte man nichts nachvollziehen, keine Aussage treffen. Ich hatte um Stornierung und Rückerstattung gebeten, denn ich habe mittlerweile eine andere SSD beschafft und für die Festplatte eine andere Lösung gefunden. Man werde das „an die Fachabteilung weiterreichen“ die sich dann irgendwann bei mir melden würde. Ohne Zeitangabe. Aha. Danke.
Heute, am 14.12.2018 hat es mir gereicht, ich habe den Fall nun Paypal übergeben. Mal schauen wie lang es dauert, bis ich mein Geld wiedersehe.
Was nun mit der Sendung los ist, darüber kann ich nur spekulieren. Bei DHL verschollen? Geklaut? Zerstört? Retourniert? Ich weiss es nicht und vermutlich werde ich es nie erfahren: So viel Zeit wie sich Saturn hier lässt, wird das Ermitteln des Verbleibes wohl unmöglich werden und für DHL zum Versicherungsfall.
Und irgendwie fehlen mir die Worte, wie unprofessionell Saturn hier den Kundenservice und das Sendungs-Monitoring betreibt. Hohe Versandlaufzeiten sind doch für Großkunden sofort erkennbar und sollten Ausnahmen generieren. Selbst ein unklarer Verbleib ist keine Ausrede, sich nicht bei mir zurückzumelden und den weiteren Zeitverlauf zu skizzieren. Sowas kommt ja sicher öfter mal vor zumal Saturn keine kleine Bude ist.
Aber so wie Ceconomy am Aktienmarkt bereits den Anschluss verloren hat, dem Aufsichtsrat nichts anderes blieb, als den Vorstand abzulösen nachdem schon die einstige Online-Sparte Redcoon beerdigt wurde, so wird das in absehbarer Zeit auch für Saturn, MediaMarkt und die ganze Ceconomy AG ans Eingemachte gehen. Der Aktienkurs nimmt die Unternehmensentwicklung nur vorweg, rast auf 0€ zu und bei 0 liegt auch die Wahrscheinlichkeit, dass ich nochmals Geld zu einem der besagten Unternehmen tragen werde. Elektro-KarstadtQuelle 2.0
Amazon, Amazon über alles. Über alles in der Welt.
Update 1, 19.12.2018:
Unerwartet schlug heute eine Sendung von Saturn bei mir auf, ich habe jedoch die Annahme verweigert, weil ich mir mittlerweile u.a. eine andere SSD gekauft habe. So wie es aussieht und zu erwarten war, hat DHL das Paket schon im Start-Paketzentrum vergammeln lassen:
An der „Paypal-Front“ hat sich jedoch nichts getan, eine Erstattung oder zumindest eine Stellungnahme steht dort aus.
Update 2, 28.12.2018:
„
Wir haben den folgenden Antrag auf Käuferschutz überprüft und akzeptiert.
Wir haben den vollständigen Transaktionsbetrag über 227,00 EUR Ihrem PayPal-Konto oder der für die ursprüngliche Transaktion verwendeten Zahlungsquelle gutgeschrieben. Wenn Sie mit Kreditkarte bezahlt haben, wird das Geld Ihrer Kreditkarte gutgeschrieben. Es kann bis zu 30 Tage dauern, bis die Rückzahlung auf Ihrer Kreditkartenabrechnung ausgewiesen wird.
Der Fall wurde damit geschlossen. Es tut uns leid, dass es Probleme mit dieser Transaktion gab. Wir hoffen, Sie sind mit dem Ergebnis des Käuferschutzantrags zufrieden.“
Das ist eben der Punkt. Das ganze Amazon Bashing blendet immer aus, dass die anderen Anbieter nicht diese Zuverlässigkeit und Kundenorientierung haben und Amazon mit klassischem Wettbewerb diese aussticht. Wir unterliegen ja keinem bösen Zauber oder so. Amazon ist recht schnell und zuverlässig und wenn es ausnahmsweise ein Problem gibt reicht eine kurze Mail über das Kontaktformular und es gibt 24/7 eine recht rasche Antwort, sei es in etwas gebrochener Sprache aus einem indischen Callcenter. Ein vor 20 Monaten gekauftes Gerät ist defekt? Der Amazon Mitarbeiter entschuldigt sich, das Gerät wird zurückgekommen und der vollständige Kaufpreis von damals erstattet, den kostenfreien Paketaufkleber gibt’s gleich dazu. Schon am Abend des Abschickens der Rücksendung gab’s die E-Mail über eine sogenannte Soforterstattung.
Das sind Erfahrungen die man im deutschen „hamwa nich, das muss die Fachabteilung klären, Bearbeitungszeit 6-8 Wochen“ Jammertal nur bei Amazon hat, wie eine Oase. Die Konkurrenz ist verdammt nochmal selbst schuld wenn die Kunden ausbleiben. Amazon ist seit ca. 15 Jahren auf stetigem Wachstumskurs, man hätte wirklich genug Zeit gehabt. Und wenn es in 5 Jahren keinen Mediamarkt mehr gibt? Mir wird nichts fehlen.
Das stimmt alles. Trotzdem bereit es mir Sorgen, weil Monopole sich immer zum Nachteil der Kunden entwickeln werden.
Man kann heute wohl durchaus behaupten, dass viele Händler nicht mehr ohne Amazon verkaufen könnten, weil sie weder ein Shopsystem betreiben, mieten/pflegen noch im Web auffindbar wären (dazu müssten sie dem Monopolisten Google viel Geld für Werbung überweisen).
Somit haben wir aus dem einstigen freien Web mit niedrigen Grenzkosten und vergleichbaren Startbedingungen wieder eine monopolistische Wirtschaft, nur eben durch neue Unternehmen.
Amazons wirtschaftlich erfolgreichster Geschäftsbereich ist zur Zeit „Amazon Web Services“, welches virtuelle Rechenzentren (Cloud-Services) anbietet. Viele Unternehmen, ja selbst Zalando als E-Commerce-Konkurrent, setzen meines Wissens auf diese Infrastruktur und verlieren so mit der Zeit das Know-How um selbst überhaupt sowas aufzubauen und betreiben zu können.
Stufe 1 war der einfache Online-Shop, bei dem Amazon Waren in Versandzentren lagert und selbst verkauft.
Stufe 2 war Marketplace, also das Vermitteln von Transaktionen ohne eigene Logistik
Stufe 3 war Marketplace mit Amazon Fulfillment. Hier verkaufen Dritte über Amazon, Amazon übernimmt die Lagerhaltung und Logistik und verdient so nicht nur an den Verkaufsprovisionen
Stufe 4 ist Amazon Web Services. Egal was Dritte an E-Commerce betreiben, egal wo und egal für welche Zielgruppe: Amazon verdient an der Nutzung und bekommt indirekt auch Nutzungsvolumina potentieller Konkurrenten mit. Was besonders gut funktioniert, kann von Amazon selbst „übernommen“ werden.
Wir sind schon soweit, dass die Bahn AG, ein 100%iges Staatsunternehmen ihre IT zu Amazon verlegt und somit jeder Click, jede Fahrkartenbuchung und jede DB Navigator-Abfrage Geld in die Kassen von Amazon spült.
Und spätestens dann wird es gruselig.
Fakt ist, dass so ein so hoher Kundenservice, wie die Rücknahme von 2 Jahre alten Geräten oder eine über 30%ige Retourenquote auf Dauer nicht kostendeckend funktioniert. Tendenz steigend, denn diese hohe Kulanz wird von immer mehr Kunden missbräuchlich ausgenutzt werden in Zukunft. Letztendlich kommt die Industrie für diese Freizügigkeiten auf, und nicht Amazon. Amazon reicht alles knallhart an die Industrie weiter. Ich bin der Meinung dass man sich das auf Industrieseite nicht mehr allzu lange anschauen wird. Die ersten großen Hersteller zeigen hier bereits klare Kante. Ein gutes Beispiel ist Nintendo. Amazon.de und Amazon.fr wird seit längerem nicht mehr von Nintendo beliefert,weil man entweder zu dreiste Forderungen gestellt oder die Preise am Markt zu sehr gedrückt hat (was ja dann wieder Nintendo bei den nächsten Verhandlungen der Konditionen zu spüren bekommt). Man kann hier durchaus eine Parallele ziehen: Genau so wie Amazon unbeliebte Kunden sperrt die durch zu viele Retouren un-profitabel sind, genau so sperrt die Industrie unliebsame Geschäftspartner die durch ihre Forderungen oder Geschäftspraktiken für den Industriepartner un-profitabel sind.
Das mit dem Auslisten oder Boykottieren hat schon bei Büchern und selbst bei Apple nicht funktioniert. Am Ende kommen sie alle doch wieder und unterschreiben die Lieferbedingungen von Amazon.
Ganz ehrlich kann ich in Ihrem Artikel zwar den Unmut über den Kundenservice-Kontakt verstehen, nicht aber, dass man die Schuld der verspäteten Lieferung Saturn zuschreibt obwohl DHL an der eigentlichen Misere Schuld ist.
Doch. Ich hatte bei Amazon einen ähnlichen Fall, bei dem die Lieferung vier Tage über dem avisierten Termin lag und auch das Tracking keinerlei Fortschritt mehr anzeigte. Mir wurde sofort Rückerstattung oder erneute Sendung angeboten. 30 Minuten später kam dann DHL doch noch. In dem hier geschilderten Fall hat Saturn jede Anfrage nicht mal beantwortet bzw. erst einen Monat nach Bestelldatum von sich hören lassen.
Selbst wenn DHL schuld ist, so soll der Endkunde nicht darunter leiden müssen, ein kurzer Blick in mein Kundenkonto hätte auch gezeigt, dass ich seit Jahren ab und an dort mal bestelle und bisher 0 (nichts) retourniert und alles bezahlt habe.
Saturn führt sich auf wie ein Schüler-E-Commerce-Startup, dass zum ersten Mal was von Weihnachten gehört hat, aber zu Black Friday eine Werbekampagne geschaltet hat. Genau so dilettantisch, indiskutabel und Brand-schädigend, aber das als „etabliertes“ Unternehmen mit jahrzehntelanger Erfahrung. Und dafür gibt es einen Etablierten-Malus, keinen Startup-Bonus.
Und wie immer stinkt der Fisch vom Kopf her und so müsste neben der Vorstandsebene, die ja schon vakant ist, auch darunter ordentlich aufgeräumt werden insbesondere die Management-Ebene, die E-Commerce-Kundenservice verantwortet.
Zukünftig werde ich einfach abwarten, bis Amazon bei Aktionsangeboten im Preis nachzieht und nur noch dort bestellen. Saturn, MediaMarkt und co. werden keinen Cent Umsatz mehr mit mir machen.
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